Antes de enumerar e explicar os três desafios da negociação comercial, é importante realçar que o principal objetivo é ganhar negócios nas melhores condições financeiras e comerciais possíveis, mantendo ou melhorando a relação comercial com a outra parte.
Desta forma fica claro, que as duas variáveis de uma negociação comercial é a importância dos resultados e o relevo da relação com a(s) outra(s) parte(s).
Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton, investigadores da Universidade de Harvard, escreveram “Como conduzir uma Negociação”. De acordo com estes especialistas, há 3 desafios que o negociador deve ter em conta:
– Separar Pessoas dos Problemas;
– Centrar-se nos interesses e não nas posições;
– Utilizar critérios objetivos.
Quando estamos a separar pessoas de problemas, estamos a retirar emoção à negociação, o que nos permite analisar de uma forma mais lógica e racional. Para tal, devemos estar atentos a três pormenores: perceção, emoção e comunicação.
O que vê na imagem acima?
Apresento, de seguida, algumas das respostas que já me deram:
1 – Uma mulher;
2 – Homem a tocar saxofone;
3 – Papagaio;
4 – Mulher a espirrar;
5 – Mulher a ser degolada
(…)
Perante a mesma realidade, a perceção é diferente. Se isto aconteceu com esta imagem, é normal que o mesmo aconteça durante uma negociação. Sempre que houver diferenças de perceção sobre o mesmo tema, proponho que se coloque na posição da outra pessoa: compreender o seu ponto de vista, não significa que concorde com ela. (por exemplo: Eu posso compreender que um cliente queira pagar a 180 dias e não concordar com esse prazo.)
Outro elemento a ter em conta, no momento de separar as pessoas dos problemas, passa por considerar a emoção.
Durante o processo de negociação, devemos começar por reconhecer e compreender as emoções: as suas e as dos outros.
E, por fim, temos a comunicação. Sem comunicação não há negociação. A negociação é um processo de comunicação recíproco com o intuito de alcançar uma decisão comum. Durante o processo de negociação é possível que os negociadores possam estar a falar sem se fazerem entender. Perante esta situação, deve ouvir e tentar compreender o que está a ser dito. Ou seja, estar atento à linguagem verbal e não verbal.
O segundo desafio da negociação comercial é centrar-se nos interesses e não nas posições.
Interesses são necessidades, desejos, preocupações, receios – algo de que gostamos e queremos – e estão subjacentes às posições assumidas pelas pessoas – as coisas tangíveis que dizem querer.
O grande erro é os vendedores acreditarem que a única coisa que está em jogo é o dinheiro. Quando na realidade, existem outros interesses com a mesma ou maior importância: prazo de entrega, garantia, pós-venda,… Apenas 20% dos clientes decide apenas por uma questão económica.
Uma posição pode ser concreta e explícita. Os interesses podem ser ocultos, inatingíveis e inconscientes. Para conhecerem os interesses, os vendedores devem fazer perguntas e aplicar escuta ativa. Aconselho que utilizem a técnica SPIN.
Por fim, é importante utilizar critérios objetivos.
Para efetuar uma negociação na base de princípios, deve desenvolver critérios objetivos e utilizá-los na negociação. Perante afirmações “A proposta precisa de ser mais barata.” ou “Tenho uma proposta melhor.”, estamos perante afirmações que podem-nos precipitar uma resposta, se não esclarecermos o que significa objetivamente a mensagem transmitida:
“Mais barata, em quanto?
“Mais barato, comparativamente com o quê?” – pode estar a comparar um LCD marca branca, com um LCD da última geração.
“Em que é que a proposta é melhor? Prazo de entrega? Garantia? Preço?
Quando procuramos estabelecer padrões justos e objetivos, devemos enquadrar cada assunto numa procura conjunta de critérios objetivos. É importante sermos razoáveis e abertos à razão. Devemos deixar que a outra parte participe na solução. E acima de tudo, não podemos ceder à pressão.
Para terminar e em jeito de conclusão deixo-vos um exemplo conhecido do mundo da negociação.
Duas irmãs gémeas queriam uma laranja. Havia apenas uma laranja em casa, e nenhuma das irmãs estava disposta a ceder.
Elas não tinham tempo a perder. Queriam a laranja, e já! Tomaram a decisão que para elas era a mais equilibrada. Partiram a laranja meio.
Depois da partilha, uma das irmãs espremeu meia laranja para um copo e deitou a casca ao lixo.
A outra pegou na casca para fazer raspas para um bolo, e deitou os gomos ao lixo.”
Qual teria sido a melhor solução? Separar a pessoa do problema, centrarem-se no interesse e não na posição e utilizarem critérios objetivos!
Desta forma, a primeira teria bebido mais sumo, e a segunda teria tido mais raspas.
Gostaria de melhorar as suas competências de negociação?
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