Quer começar a lidar com empatia as objeções que lhe são colocadas?
A técnica ‘Feel, Felt, Found’ é uma técnica clássica para lidar com as objeções que se tornou conhecida por fazer parte dos manuais de atendimento ao cliente, na Apple. Mas a prática e o treino podem fazer a diferença em neutralizar a objeção na mente do cliente e avançar com o fecho de venda, ou, em alternativa, parecer paternalista e aumentar ainda mais a resistência.
Esta técnica utiliza um dos conceitos da programação neuro linguística – representações internas – para promover rapport com o cliente e facilitar o processo de venda.
Esta abordagem é usada para transformar uma situação inicialmente conflituosa com um consumidor insatisfeito, num diálogo empático, que leve a resultados positivos para ambos os lados.
O vendedor deve criar um discurso que passe por três etapas distintas:
Feel: em que o vendedor afirma entender como o cliente se sente;
Felt: na qual o vendedor apresenta um caso exemplar para a situação tratada;
Found: em que ele apresenta a solução para o problema apresentado pelo cliente.
Vamos analisar detalhadamente cada um dos passos:
1 – Feel (sentir)
A intenção não é desafiar ou forçar o cliente comprar, pelo contrário, é fazer com que ele sinta a empatia do vendedor no processo de compra e se sinta compreendido.
Uma forma de fazer isso, é dizer, por exemplo, “eu entendo o que sente”.
Desta forma, fazemos com que o cliente sinta que está a ser ouvido.
2. Felt (sentia)
Consiste em explicar ao cliente, dando o exemplo de outros clientes, que, como ele, tinham essa ideia, mas agora pensam de forma diferente.
Isso faz com que o cliente não se sinta sozinho e analise uma possibilidade de mudança. É uma tática que usa a sociedade como prova.
3. Found (perceber)
Por fim, dizer ao cliente como outros que passaram pela mesma situação mudaram de ideia sobre a preocupação que tinham, acerca de um serviço ou produto.
Explicar que outras pessoas usaram o produto, conseguiram os resultados que queriam ou ainda melhores.
Exemplo
Objeção: proteção de dados com equipamento de Domótica
“Eu percebo que tenha esse tipo de insegurança.” – FEEL
“Na semana passada, estive reunido com um cliente, Programador informático.” – FELT
“Depois de lhe explicar o nosso protocolo de segurança, percebeu que quer os seus dados, quer a sua habitação, não corriam qualquer perigo.” – FOUND
Usar o método “Feel, Felt, Found” com seus clientes é uma forma de criar um relacionamento mais próximo com eles. Por meio da demonstração de empatia, os vendedores conseguem quebrar a resistência de um consumidor insatisfeito, colocando-se como alguém realmente disposto a entender as suas necessidades.