No início da minha carreira enquanto agente de seguros de crédito, deparei-me com situações em que tinha apresentado a melhor proposta, com as melhores condições e ao preço mais competitivo, e mesmo assim perdia o negócio.
Na altura não compreendia a decisão do cliente. Conforme fui adquirindo mais experiência e a fechar contratos em que não era o mais barato, fui percebendo o principal motivo que leva alguém a fechar o negócio connosco: Confiança!
O objetivo deste artigo é que deixe de ser um vendedor e passe a ser um conselheiro.
Num mercado extremamente competitivo, a confiança é ainda mais importante que o preço.
Coloque-se no lugar do comprador por um segundo. Imagine que é responsável por contratar uma carteira de seguros que proteja o património da empresa: edifícios, trabalhadores, veículos e a carteira de clientes. A consequência de uma má decisão pode custar muito tempo e dinheiro à empresa. Também afetaria a posição do comprador (negociador) dentro da organização. Por outras palavras, ele estará preocupado com o seu futuro. Depois de dezenas de apresentações, acham que vai escolher a seguradora com o preço mais baixo ou a que lhe garante uma maior probabilidade de atingir os seus objetivos (e, neste caso, diminuir o seu risco profissional)?
Se está a vender apenas com o argumento de preço, posicionou-se como vendedor de transações. Vai perder mais propostas do que aquelas que ganhar.
Num período de tempo com tanta incerteza, as vendas são cada vez mais complexas, pois uma má decisão pode trazer um impacto direto na empresa.
Se mesmo assim ainda não o convenci, alerto que o trabalho dos vendedores focados no preço/transação, está a ser substituído por e-commerce. Se o comprador conseguir obter toda a informação de que precisa na internet e tomar uma decisão informada com uma alta probabilidade de receber o que está a comprar, as empresas descobrirão que não vão precisar de vendedores.
Neste momento, muitas marcas de automóveis já permitem que os clientes compram o carro pela internet. Estamos a falar de uma compra de alto valor, o que pressupõe que existe uma grande ponderação por parte do cliente. Se os vendedores puderam ser removidos das transações de automóveis, é apenas uma questão de tempo até que outras vendas transacionais retirem o comercial do processo. Com o desenvolvimento da inteligência artificial aplicada às vendas, o destino de muitos vendedores comerciais poderá ser o mesmo dos videoclubes. Desaparecer.
Mas o futuro oferece muitas oportunidades aos vendedores. Na verdade, para os altamente qualificados, as oportunidades são ilimitadas. Porquê? Porque muitas interações de vendas estão a tornar-se mais complexas.
É verdade que as pessoas podem pesquisar informação no Google, porém há muita informação contraditória. Se os vendedores dominarem o conhecimento dos produtos e serviços que venderem, identificarem as necessidades dos clientes, e transformarem as características em benefícios, fornecem aquilo que os clientes mais procuram: soluções. O sucesso na venda moderna assenta na capacidade de um vendedor ganhar a confiança, e de que a sua solução será a melhor escolha para aquela situação particular.
O melhor passo para começarmos a criar uma relação de confiança com o potencial cliente passa por ouvi-lo. Devemos estar atentos às palavras, mas também à linguagem não verbal (velocidade de voz, tom da voz e linguagem corporal.
Numa primeira abordagem, muitos comerciais cometem o erro de despejar toda a informação técnica aos clientes. Isto poderá deixar o cliente mais confuso e, com medo de errar, não tomar nenhuma decisão. Se quer aumentar o seu desempenho comercial, oiça o cliente, valide as suas necessidades e depois apresente as soluções ajustadas para o problema apresentado.
A venda pela confiança é um exercício de médio prazo. Não lhe basta chegar perto do cliente e dizer que é de confiança para ele fechar o negócio (aliás, pode ter o efeito contrário). A confiança também não é pedida. A confiança é demonstrada com atos. Se tem colocado a relação dos clientes à frente da comissão, é sinal que já está a trabalhar para o mercado o reconhecer como um conselheiro!
Qual é a melhor maneira de saber se os seus clientes e perspetivas confiam em si?
Simples: eles vão aceitar as suas recomendações, a rotação das vendas será maior e começam a dar referências. Sabe que ganhou a confiança dos clientes quando eles continuam a seguir as suas recomendações e o indicam para outros negócios de forma consistente.
Há atividades bastante simples, sem qualquer investimento, que lhe permitem ganhar a confiança dos seus clientes: responder a todos os e-mails, devolver todas as chamadas e admitir quando erramos.
Em jeito de conclusão, deixo uma frase de Zig Ziglar:
Cada venda tem cinco obstáculos básicos: o potencial cliente não precisa do produto ou serviço que eu vendo, não tem capacidade monetária, não tem urgência, não deseja trabalhar connosco ou com a nossa empresa, não tem confiança.
Zig Ziglar
Se quer elevar a sua carreira nas vendas, comece a ver-se como um conselheiro. Encara este trabalho como um propósito e não com o foco só nas comissões. Vender é ajudar os outros.
Se mesmo assim tem dúvidas sobre a importância da confiança nas vendas, faça-se esta pergunta:
“Quanto é que as suas vendas cresceriam se conseguisses conquistar a confiança de todos potenciais e atuais clientes?”
Poderão consultar dicas diárias na página de Linkedin “Treinador de Vendas” ( www.linkedin.com/treinadordevendas) .
