No inquérito realizado na semana passada, das quatro fases de uma reunião comercial, a maioria dos participantes optou por escolher o tema “Obtenção de Compromisso”.
Eu acredito que as bases sólidas de um bom relacionamento comercial são alicerçadas na filosofia da #vendaconsultiva.
A pressão e os ensinamentos das mil e uma técnicas de fecho podem fazer sentido numa venda de baixo valor e sem acompanhamento do cliente. Porém, e de acordo, com um estudo realizado por Neil Rackman, fruto de 36.000 visitas em 23 países, a probabilidade de um cliente voltar a comprar a vendedor que habitualmente tenta manipular e fazer pressão, diminui consideravelmente.
Esse estudo mostra que os vendedores de Alto Desempenho usam processos bem simples e diretos. De seguida, vou indicar quatro ações que este tipo de vendedores usa, com a finalidade de obter compromisso:
1 – Foco na fase de “Investigação” e “Demonstração de Valor”
Os vendedores com menor performance comercial decoram um guião e apresentam todas as características dos produtos, sem investigar as reais necessidades dos clientes. Em consequência, não fazem um trabalho tão eficiente de descobrir, entender e desenvolver as necessidades (implícitas e explicitas) dos clientes. O compromisso numa venda não será obtido enquanto o cliente não perceber claramente qual o benefício do produto/serviço.
É importante que os vendedores façam um excelente trabalho de construção e identificação das necessidades. Perante as perguntas colocadas, os clientes percecionam que têm uma necessidade urgente em comprar. Face às questões levantadas, identificam as necessidades, e criam no cliente a urgência do produto/serviço.
O vendedor não vende. O cliente quer comprar!
2 – Verificar se as preocupações principais foram esclarecidas
Em vendas de maiores montantes, é provável que tanto o produto/serviço quanto as necessidades dos clientes sejam complexos, o que torna o ciclo de venda mais longo. Como resultado, pode haver dúvidas no momento de assumir o compromisso.
Antes de tentar fechar, deve questionar se as preocupações estão esclarecidas. Por irónico que pareça, os vendedores que colocam os objetivos à frente das necessidades do cliente, a médio prazo, têm uma pior performance comercial.
3 – Resumo de benefícios
Num processo de negociação de uma venda grande, existem várias visitas e trocas de e-mails. Ao longo do processo, é improvável que o cliente tenha um quadro claro do que foi discutido. Os vendedores com excelente performance comercial juntam tudo, resumindo os pontos-chave da discussão, antes de passarem ao compromisso.
Deve-se fazer um resumo, principalmente com os benefícios para o cliente.
4 – Propor um compromisso
Erradamente considera-se que compromisso é fecho. Em processos de negociação com ciclos longos, é normal que desde a primeira reunião até ao fecho da venda, existam vários compromissos que se vão estabelecendo.
Para o vendedor não cometer qualquer erro de precipitação, é fulcral definir o objetivo de cada reunião, e o respetivo compromisso pretendido. Os compromissos não devem ser pedidos, mas ditos. O vendedor deve sugerir o próximo passo adequado ao cliente.
Os compromissos propostos pelos vendedores de sucesso têm duas características:
– O compromisso avança a venda.
– O compromisso proposto é o compromisso mais realista que o cliente pode assumir. Os vendedores de alto desempenho nunca pressionam o cliente para além dos limites que ele pode atingir.
Exemplo:
Vendedor (verificar as preocupações principais): Há mais alguma coisa que necessita que eu esclareça?
Cliente: Não, acho que ficou claro.
Vendedor (resumir os benefícios): Sim, vimos como o sistema ERP vai facilitar a tarefa administrativa e será mais simples que o atual. Também pode ajudá-lo a controlar os custos. Há benefícios importantes com a mudança, principalmente porque lhe livra dos problemas de segurança que o preocupavam.
Cliente: Sim, essa mudança terá muito valor para nós.
Vendedor (propor o compromisso): Então sugiro que o próximo passo seja uma reunião com o vosso TOC e Diretor Financeiro, para verificarem os sistemas em funcionamento.
Em jeito de conclusão, quero adiantar que não acredito em técnicas milagrosas de fecho. Subscrevo a frase que li algures:
O meu objetivo não é fechar uma venda, mas abrir uma relação.
